顧客是上帝:對(duì)比谷歌.蘋果應(yīng)用商店退款流程

《消費(fèi)者保護(hù)法》賦予了我們這樣的特權(quán)：一定期限之內(nèi)，你擁有免費(fèi)調(diào)換，修理，甚至全額退款的權(quán)利。讓人覺(jué)得心里頗為有底，恍惚間以為自己就是上帝。隨著移動(dòng)應(yīng)用市場(chǎng)越來(lái)越發(fā)達(dá)，顧客就是上帝的宣言也被帶到這個(gè)新興市場(chǎng)上。然而應(yīng)用商店中諸多的惡意、山寨應(yīng)用卻讓很多購(gòu)買者大跌眼鏡。如何在購(gòu)買這些坑爹的應(yīng)用后進(jìn)行維權(quán)和退款，是消費(fèi)者的必修課。

Google Play日前更新了退款政策，更新后的退款流程將更加便捷。在安裝應(yīng)用后的48小時(shí)以內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品有山寨嫌疑或者包含惡意程序，可以通過(guò)填寫表單，在無(wú)需開發(fā)者介入的情況下實(shí)現(xiàn)自助退款。在新政推出之前，消費(fèi)者只有短短的15分鐘試用時(shí)間，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以在Google Play中進(jìn)行退款操作。如果15分鐘的時(shí)限已過(guò)，則只能進(jìn)行卸載操作。

Google Play的老對(duì)手，App Store的退款時(shí)限是“自購(gòu)買應(yīng)用程序的90天內(nèi)”，可通過(guò)郵件向蘋果官方提出申請(qǐng)。退款時(shí)需要知道相應(yīng)的訂單單號(hào)，然后在蘋果技術(shù)支持頁(yè)面，點(diǎn)擊購(gòu)買賬單和兌換，對(duì)已購(gòu)買內(nèi)容的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，向蘋果官方提出申請(qǐng)，24小時(shí)會(huì)得到答復(fù)。今年新加入的一項(xiàng)功能則可以有效地防止此前令人頭痛的兒童亂購(gòu)買行為。兒童購(gòu)買應(yīng)用時(shí)，App Store會(huì)向家長(zhǎng)發(fā)送一份提醒，提示他們是否允許孩子的購(gòu)買行為。對(duì)那些有著好奇寶寶的年輕父母?jìng)儊?lái)說(shuō)，這個(gè)服務(wù)再貼心不過(guò)了。

和蘋果相比，谷歌的退款時(shí)限確實(shí)是短了點(diǎn)，但是勝在簡(jiǎn)單。2010年英國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在Google Android Market上，有超過(guò)50%用戶在付費(fèi)購(gòu)買并下載應(yīng)用程序后的48個(gè)小時(shí)之內(nèi)選擇退款。同樣的應(yīng)用在Apple App Store上，這一比例僅為5% 。這一數(shù)字懸殊差別巨大。開發(fā)者們認(rèn)為，造成這一差別的主要原因是因?yàn)镚oogle對(duì)Android Market的退款政策導(dǎo)致用戶選擇退款太容易。那時(shí)的應(yīng)用市場(chǎng)上，還沒(méi)有那么多操作復(fù)雜的應(yīng)用。隨著程序的功能越來(lái)越強(qiáng)大，山寨應(yīng)用的隱蔽性越來(lái)越強(qiáng)，“15分鐘過(guò)時(shí)不候”的規(guī)則已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在的情況，延長(zhǎng)退款時(shí)間是必然趨勢(shì)。Google Android Market也曾宣布將自助退款時(shí)限延長(zhǎng)至48小時(shí)——給了玩家們充分試用和考慮的時(shí)間，可卻把難題拋給了那些兢兢業(yè)業(yè)的開發(fā)者：用戶選擇退款時(shí)，他們?nèi)狈σ恍┬畔⒎答仯翰恢缿?yīng)用為何被退款，也無(wú)法做出相應(yīng)改進(jìn)。而今天我們看到的新條款，則避免了“只退錢，無(wú)反饋”的情況，算是一個(gè)皆大歡喜的局面。