關(guān)于手游渠道的投訴窗口，你知道多少?

手游渠道，即擁有一定量級的手游和APP用戶、并能進行手游和APP流量分發(fā)的第三方(另外兩方是游戲廠商和玩家)公司。所有可以獲取手游用戶的平臺都可以稱為渠道，比如手機閱讀軟件就是一個對網(wǎng)絡(luò)小說IP改編的手游而言，用戶獲取相對精準的渠道。

各大渠道平臺都積累了不少的手游用戶，同時每天也在不斷分發(fā)推送各種游戲。目前國內(nèi)光是較為知名的渠道商就有近百家，不知名的更是不知凡幾。手游行業(yè)競爭激烈，手游渠道之間的競爭更是可以用“慘烈”二字來形容。

按理來說，渠道商對玩家兜售的是基于游戲的附加服務(wù)，比如充值返現(xiàn)、游戲禮包、特色版本等。在這樣的市場環(huán)境下，為了爭取更多更優(yōu)質(zhì)的消費者，渠道對投訴意見應(yīng)該是非常重視的，不過事實上大多數(shù)情況并非如此。

渠道APP的投訴在哪里?

渠道APP是玩家接觸游戲的一線窗口，查找咨詢、領(lǐng)取激活碼、下載游戲以及充值付費等一系列行為都可以直接在APP上完成，而關(guān)于售后服務(wù)的“投訴反饋”則不是所有渠道APP都有設(shè)置。

另外，那些設(shè)有反饋功能的渠道大多將它設(shè)置在游戲界面的底部，以及右上角的二級窗口中，這類的設(shè)置并不便于玩家直接找到。相對于位置醒目、字體碩大的“下載”、“評論”以及“充值”等功能，很多不那么細心的玩家甚至并不知道APP上還有反饋功能。

要么需要下滑到頁面最底層，要么藏在二級目錄里，這些較為隱蔽的投訴功能到底有多少人點開過呢?

當(dāng)然這也可以理解為絕大部分玩家對反饋功能的需求很低，大家在沒事的時候不會想到去投訴反饋個什么，只有當(dāng)玩家認為自己在游戲里或者消費過程中吃了虧才會想辦法找途徑。

玩家能向渠道APP投訴啥?

根據(jù)聯(lián)合運營、獨代運營、單純分發(fā)等不同的情況，渠道商對用戶要盡的責(zé)任和義務(wù)也各有迥異。不過最常見的渠道投訴內(nèi)容，莫過于惡意扣費、色情內(nèi)容、盜版侵權(quán)、惡意軟件、泄露隱私等，正如前文提到的那樣，除了惡意扣費玩家對其它大多數(shù)投訴內(nèi)容并不關(guān)心。至于渠道商方面，因為近兩年凈網(wǎng)行動的震懾，倒是對惡意軟件、色情內(nèi)容等反應(yīng)很快。而最容易被各方忽略的投訴內(nèi)容，實際上當(dāng)屬“盜版侵權(quán)”這一項。

以近年來維權(quán)案不斷的盛大《熱血傳奇》為例，其最近起訴的一款手游《烈火遮天》目前仍在各大渠道上分發(fā)，而且這款游戲還在今天(6月26日)開啟了第158區(qū)。有玩家向手游矩陣反饋，他曾在6月初對渠道商投訴過《烈火遮天》“盜版侵權(quán)”的問題，不過兩周以后依然沒有得到渠道商的任何反饋。

提交舉報，然后就沒有然后了

“我在這些(渠道)APP的投訴欄聲明：自己是被誤導(dǎo)認為這款游戲為官方正版，并且在里面充了錢。不過并沒有什么用，后來經(jīng)其他玩家提醒，我才知道只有論壇客服和客服電話能有人回復(fù)。”這位玩家如此說道。

APP投訴途徑雖然看上去非常便捷，但反饋意見并不會得到回復(fù)，大多數(shù)渠道APP的功能目前也僅限于玩家提交報告。至于相對復(fù)雜的情況，如充值錯誤、游戲運行問題、服務(wù)器連不上去等，還是跟端游頁游一樣，需要玩家至少上論壇找客服咨詢—。

玩家投訴能否妥善解決?

像服務(wù)器問題、充值延誤、吃流量等問題比較集中的玩家投訴，各大渠道商在解決執(zhí)行上已經(jīng)算是輕車熟路，而且這類問題大多都是用補償手段讓玩家平息不滿。但是在一些更為復(fù)雜的情況下，國內(nèi)渠道商則并沒有什么處理辦法。

已經(jīng)停運的《全民魔獸》現(xiàn)在仍在很多大渠道上能搜到，并且玩家的退款問題至今依然沒有完全解決

據(jù)信網(wǎng)近日報道，青島一名七歲小孩在偷偷記下父母手機的支付密碼后，玩微信手游充值超過3萬元人民幣。當(dāng)孩子家長向騰訊提出退款申請后，騰訊拒絕了這一要求。理由是“充值的鉆石已經(jīng)到賬，而且正常消耗了，無法申請退款，建議以后不要把賬號隨便給小孩子使用?！睆纳虡I(yè)角度來看，渠道商拒絕退款的理由非常站得住腳：一是家長監(jiān)管不力要負一定責(zé)任，二是對方無法提出確鑿證據(jù)以證明之前的充值不是消費。

渠道商們都在委婉地轉(zhuǎn)述同一個意思：“怪你自己不看好小孩”

兒童無意消費，這是目前國內(nèi)手游投訴案例中最常見的之一，電視、報紙等傳統(tǒng)媒體也經(jīng)常報道同類案例。但目前除了暗扣和惡意引導(dǎo)之外，像上述這類“熊孩子”偷取密碼，通過了充值扣費的二次確認則是法律方面的舉證難點。不同的是，在iOS和Google Play兩大平臺上，申請退款的條件就相對寬松得多：即便玩家已經(jīng)充值并消耗了付費道具，也能在一定時間和相關(guān)規(guī)范以內(nèi)獲得無條件退款的權(quán)利。

國內(nèi)安卓渠道與海外大廠的差異除了國情因素，相信也和廠商對品牌口碑的看重有一定關(guān)系。在國內(nèi)當(dāng)前“渠道為王”的大環(huán)境下，游戲產(chǎn)品和玩家用戶在博弈中都出于下風(fēng)，因為產(chǎn)品需要推廣和流量，大量玩家也貪圖渠道時常贈送的各種福利。所以從短時間來看，渠道投訴的存在價值——特別是APP投訴功能這一塊——更多還是在于解決和反饋運營問題層面，至于在保障廣大用戶和游戲開發(fā)商權(quán)益方面，未來還有很長的路要走。